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Los consumidores en el centro de la escena

Por Jes煤s Hern谩ndez, Director de Servicios de Consultor铆a de IBM de Venezuela

El mundo est谩 cada vez m谩s instrumentado, interconectado e inteligente, lo que da lugar a nuevas oportunidades para que las empresas puedan utilizar la tecnolog铆a para profundizar sus relaciones con clientes.

La explosi贸n de datos, las tecnolog铆as de an谩lisis y la proliferaci贸n de dispositivos m贸viles est谩n cam-biando la manera de hacer negocios. Pensemos en algunos hechos: cada d铆a se crean 2,5 trillones de bytes de datos y el 90% de los datos del mundo hoy fueron creados en los 煤ltimos dos a帽os. Se espera que 2015 haya 41% de dispositivos inal谩mbricos, 1 bill贸n de dispositivos conectados y 5.6 mil millones de dispositivos personales vendidos.

Las empresas pueden valerse del an谩lisis del comportamiento en call centers, visitas, interacciones personales, an谩lisis de la informaci贸n de los clientes y sus interacciones en redes sociales, foros y blogs. La verdadera ventaja competitiva reside en la capacidad de una organizaci贸n de capturar, analizar y dar sentido a estos datos para mejorar, predecir y responder a las necesidades de los clientes. El r谩pido crecimiento de las redes sociales, los sensores, las aplicaciones de localizaci贸n, entre otros, est谩n generando miles de pistas sobre cada individuo.

As铆 como las empresas tienen m谩s informaci贸n sobre los clientes, ellos saben todo de las empresas. La transparencia que habilita la tecnolog铆a funciona en ambos sentidos. Los consumidores tienen a su dis-posici贸n una bater铆a de herramientas online para acceder a m谩s datos sobre la compa帽铆a con la que interact煤an, se interesan por sus acciones m谩s all谩 de la fabricaci贸n y distribuci贸n de productos o servicios.

En la actualidad, se estima que el 89% de los clientes que tienen una mala experiencia de usuario, deci-den cambiarse a la competencia. Los consumidores inician la compra dotados de una informaci贸n m谩s profunda procedente de m谩s fuentes que nunca gracias a la tecnolog铆a y la transparencia. Esperan tratar con las empresas en el momento y de la manera que quieran, en persona, online, sobre la marcha. Quieren que todo ello ocurra sin interrupciones y est谩n dispuestos a compartir sus opiniones positivas, y tambi茅n negativas, en redes sociales, blogs y hasta de las maneras m谩s creativas.

El poder amplificador de las redes sociales es un fen贸meno que cada vez est谩 tomando m谩s protago-nismo. Son conocidos los videos subidos en YouTube con reclamos sobre un mejor servicio o indemnizaciones, webs con contenidos moderados por los consumidores damnificados y grupos de Facebook contra una marca por una acci贸n particular o comportamiento que no es aceptado por los usuarios, por mencionar unos ejemplos. Los consumidores tienen m谩s herramientas para amplificar el reclamo por sus derechos, hacerse escuchar e interactuar con miles de usuarios en el mundo, est谩n actuando en consecuencia.

Esto redefine la manera de entender la marca y la reputaci贸n, al mismo tiempo que cambia la relaci贸n tradicional entre cliente y empresa. Ahora m谩s que nunca, los clientes deben ser el centro de las organizaciones y son los principales influenciadores de las decisiones de negocios. Por suerte los ejecutivos comienzan a darse cuenta de este proceso, ya que de acuerdo al 煤ltimo estudio de IBM, 鈥渓a empresa dirigida por el cliente鈥, el 90% de los l铆deres espera tener una amplia colaboraci贸n con clientes dentro de los pr贸ximos cinco a帽os. El punto es el c贸mo y all铆 es donde la tecnolog铆a cobra mayor valor para los dos lados de la cadena.

Ahora podemos conocer a nuestros clientes ya no como segmentos, sino como individuos, con intereses, inquietudes y preferencias particulares. Las empresas est谩n dise帽ando nuevos modelos que les permitan participar en un nivel m谩s personal. No se trata de forzar a los clientes para que se acerquen, sino de entender sus necesidades y fortalecer nuestro v铆nculo. Por fortuna, contamos con una gran cantidad de opciones para esto, aplicaciones innovadoras de an谩lisis, tecnolog铆as sociales, escucha social, soluciones m贸viles, estrategias digitales y el aprendizaje autom谩tico para entender y predecir las diferencias en clientes individuales a trav茅s de m煤ltiples puntos de contacto.

Si una organizaci贸n tiene las habilidades y las herramientas para entender la informaci贸n disponible de los clientes se le da el poder de hablar directamente con estas personas. El desaf铆o es eliminar la incertidumbre mediante la aplicaci贸n de tecnolog铆a para sondear los patrones y crear una imagen mucho m谩s completa de la persona real.

Los consumidores en el centro de la escena
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Esta nota/art韈ulo ha sido originalmente publicado por www.caracasdigital.com, el 27 de Mayo de 2014..

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