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Servicio al Cliente: Dos Gestiones Dos Estilos

En un discurso con mucho énfasis de compromiso en brindar calidad de servicio y una mejor atención al cliente, Pedro Cortez, presidente de Telefónica Venezolana (Movistar), pronunciaba en el Foro "Hablemos del Cliente" de CASETEL, que en algunas áreas la gestión operativa es eficiente mientras que en otras hay que seguir trabajando, sin embargo señala que lo complicado del tema es mantenerlo y que sea consistente en el tiempo.

Si recordamos, una de las gestiones que tuvo Movistar en materia de atención al cliente en los últimos años, fue protagonizada por el recordado ex presidente Juan Abellán, quien tuvo un acercamiento “uno a uno� con sus clientes, donde muchas aristas de atención se discutieron y aperturó entre ellas la red social twitter, que incrementó una gran cantidad de solicitudes por parte de los clientes y la acción rápida de solución de inconvenientes que presentaban se resolvían “ipso facto�.

Cortez, apelando a la innovación tecnológica expresa que todos los servicios que dan satisfacción al cliente estarán orientados al mundo Online, tanto para el sector corporativo como el ciudadano de a pie, considerándolo algo retador y complicado para el operador Telecom.

Desde que se decretó en el año 2009 “el año del cliente� los medios no hemos sido testigos de algo similar, aunque la creación de 36 centros de servicios a nivel nacional en el 2010 y las inversiones y ampliación a 3G en el 2014, son logros que Telefónica considera estratégicos para continuar mejorando en calidad de servicio para sus clientes.

El Foro "Hablemos del Cliente" que la Cámara de Empresas de Servicios de Telecomunicaciones, CASETEL preparó para personalidades de la industria TELECOM, Call Centers, el sector bancario, seguros, alimentos y laboratorios farmacéuticos, fue escenario para escuchar por parte del directivo una serie de compromisos y deseos para seguir fidelizando a los clientes; en su conversatorio puntualizó sus estrategias, entre las que se cuenta la construcción del ecosistema de autogestión, aumentar canales de servicios, invertir entre el 15% y 18% de sus ingresos anuales, continuar impulsando la penetración de smartphones y preparar la plataforma 4G, considerándola el motor de “alto voltaje� para impulsar la “revolución digital�, esto fue parte de lo que comentó el ejecutivo para el público y la prensa local.

En conclusión, tomando como referencia estas dos gestiones en la conducción de Telefónica Venezolana, observamos que, mientras Abellán tuvo un estilo peculiar más directo con sus clientes y contacto directo con los medios, Cortez es más dedicado al “escritorio�, aunque los resultados están a la vista, esperaremos otras iniciativas de la actual administración que beneficien al cliente.

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