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Paciente鈥 驴o cliente?


Por Ra铆za Morales, Directora Comercial SAP Venezuela


La movilidad, las redes sociales y las nuevas tecnolog铆as en general crearon un nuevo tipo de consumidor: el que quiere el m谩ximo nivel de atenci贸n, a la mayor velocidad posible y que cuenta con toda la informaci贸n que necesita en la palma de su mano, por lo que si no recibe una atenci贸n de lujo, simplemente se muda de proveedor. Todo este poder del cliente se siente cada vez con m谩s fuerza en industrias como las de consumo masivo o la bancaria, en las que las empresas idean de manera continua nuevas formas de satisfacer y fidelizar a sus cada vez m谩s vol谩tiles consumidores.


Sin embargo, este fen贸meno no ocurre en el segmento de la salud. Todav铆a. Hasta ahora, los pacientes se mostraron demasiado, precisamente, pacientes con sus proveedores. Pero eso est谩 comenzando a cambiar. Tambi茅n los prestadores de salud deber谩n tratar a sus pacientes como鈥 clientes.


鈥淟os CIOs de las organizaciones de salud se enfrentan a un nuevo tipo de paciente, que espera ser tratado como un cliente valioso鈥, dice un informe de Gartner, una de las consultoras de mercado m谩s prestigiosas. Por lo tanto, una cultura centrada en el cliente es esencial para las empresas del sector de salud que busquen proteger y hacer crecer sus ingresos en un entorno cada vez m谩s competitivo. La industria sol铆a ser inmune a la presi贸n de sus clientes, pero ahora enfrenta consumidores que quieren obtener el m谩ximo valor por su dinero.


Para acompa帽ar esta tendencia, SAP lanz贸 hace muy pocos d铆as SAP Patient Relationship Management, dise帽ada para que los prestadores de salud puedan brindar a los pacientes las mismas experiencias de atenci贸n al cliente basadas en tecnolog铆a que reciben de otras 谩reas. Permite a los prestadores de salud mantener una visi贸n hol铆stica de cada paciente para ajustar las decisiones de tratamiento y las propuestas a su medida. Tambi茅n provee herramientas anal铆ticas embebidas para soportar una mejora continua del servicio y fomentar la lealtad del cliente en el largo plazo.


Coloca al paciente en el centro de un cuidado individualizado y da soporte a una experiencia de tratamiento apoyada en el servicio al cliente. Con esta herramienta, las empresas del sector salud podr谩n hacer el seguimiento de cada paciente y, guiados por esta soluci贸n, tomar nuevas iniciativas o enfatizar con las condiciones que demuestren ser efectivas.


Los miembros del call center del prestador pueden mejorar la experiencia del paciente a partir de una respuesta inmediata, una interacci贸n personalizada y una soluci贸n r谩pida. El cliente, por su parte, podr谩 contactarse con el centro de salud a trav茅s de cualquier dispositivo m贸vil y recibir all铆 el mismo nivel de atenci贸n y de informaci贸n que si llamase por tel茅fono o se acercase personalmente a la instituci贸n.


Pero los beneficios no terminan all铆: el centro de salud puede hacer pron贸sticos de demanda para optimizar sus recursos o analizar lo que ocurre en las redes sociales para ofrecer nuevos tratamientos surgidos de tendencias online, entre otras cosas.


El cliente de una empresa de salud quiere ser tratado como un rey. Est谩 en las compa帽铆as del sector invertir en las herramientas adecuadas antes de que, ir贸nicamente, sus pacientes comiencen a perder la paciencia.

Paciente鈥 驴o cliente?
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Esta nota/art韈ulo ha sido originalmente publicado por www.caracasdigital.com, el 17 de Setiembre de 2014..

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