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Gilbert Minionis, Presidente de NetUno en el Foro de CANAEMTE

Grave error dar en Outsourcing los servicios de Atención al Cliente

En el reciente Foro organizado por la Cámara Nacional de Empresas de las Telecomunicaciones – CANAEMTE – “Las Tics en Venezuela Principales Retos y Oportunidades 2013” escuchábamos en primer orden al Ing. Gilbert Minionis, Presidente de NetUno, que a menudo a este sector se le están cambiando las reglas de juego hacia el desarrollo, porque en vista que cada vez los dólares se tornan más difíciles de adquirir para ejecutar sus inversiones, él como empresario debe asegurar el crecimiento de la organización, entonces le ha puesto el foco en la captación de mayor cantidad y atención al cliente con mejores servicios, afirmando que allí está la clave.

En el mensaje que dejó ante el nutrido grupo de empresarios reunidos en dicho foro, resaltó a la parte humana como base fundamental en todo proceso para los negocios, refiriéndose específicamente a la atención de calidad que se le debe brindar a los clientes, lo cual es de mucha importancia y se le debe prestar mucha atención.

Respecto a la divisa norteamericana, planeada en 14 millones de dólares para este año en inversiones, duda mucho en su asignación por lo que NetUno tal como se le conoce desde su origen continuará brindando mayores servicios pero con la calidad que los caracteriza en la mejor atención al cliente.

“Cuando la gente piense en NetUno, quiero que piense en dos cosas, vanguardia e Innovación tecnológica y segundo servicio al Cliente, nos hemos propuesto cuidar a nuestros clientes y ser los más eficientes en los procesos de retención en caso que se quieran cambiar de operador, en el último año utilizamos a las redes sociales como una herramienta más de atención al cliente, donde el cliente pueda abordarnos y nos digan las cosas malas que estamos haciendo para corregirlas”, expresó Minionis.

Bajo este esquema hemos logrado que de las 12 mil llamadas mensuales que teníamos se haya incrementado a 40 mil llamadas, una señal que demuestra que a mayores servicios hay más gente que tiene deseos de comunicarse.

Tal es así que tomando en serio a su personal, NetUno el año pasado participó en un estudio de comparación en eficiencia de RR.HH. con 470 compañías multinacionales a nivel nacional, el estudio arrojó el 1er lugar en RR.HH. para NetUno, ratificándola como una de las instituciones “criollas” más “apegadas” a la atención al cliente en Venezuela.

Según el alto directivo, los que trabajan en telecomunicaciones saben que anualmente se pierde un 30% de clientes por diversas causas, sin embargo si no se está rellenando clientes por la ruta de la venta o haciendo que sí el cliente llama para desconectarse el objetivo es retenerlo, esa estrategia le ha dado resultados.

Hoy con una fuerte presencia en las redes sociales en twitter con @NetUnoOficial albergan a 1.800 seguidores y en Facebook.com/NetUnoOficial registran la cantidad de 16.000 personas, la empresa de servicios considerado como un operador pequeño pero muy dedicado a sus clientes.

Lo que no deben hacer las empresas de Servicios

Algo que llamó la atención fue el hecho que narró el ejecutivo sobre Sprint un operador mundial basado en los EE.UU. que pasando por momentos interesantes hace unos años entraron en una problemática con sus clientes y fuentes cercanas de alto nivel comentaron que el mayor error que había cometido SPRINT era haber delegado el servicio al cliente de atención telefónica a un tercero, o sea haber dado en outsourcing a IBM sus servicios de atención al cliente, aún cuando IBM es conocida como la mejor empresa de servicios al cliente.

Sin embargo para SPRINT eso no le funcionó por la sencilla razón y tal como lo afirma Minionis, ese comentario “fue música para sus oídos”, vino a reafirmar su convicción, el principio de la empresa, porque en NetUno nunca entregaríamos nuestra unidad medular como es atención al cliente a terceros, porque el corazón del empleado está en su organización, hace todo lo posible para retener al cliente si éste se quiere ir, en cambio con un Outsourcing el empleado pertenece a otra organización, no va a ser igual, en conclusión el servicio de atención al cliente es vital en Telecomunicaciones y es algo que no se puede delegar a un tercero.

Grave error dar en Outsourcing los servicios de Atención al Cliente
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Esta nota/artículo ha sido originalmente publicado por www.caracasdigital.com, el 15 de Mayo de 2013..

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