La operadora venezolana Digitel obtuvo el premio Experience Game Changer of the Year, otorgado por Genesys por modernizar la atención al cliente mediante inteligencia artificial, automatización y soluciones digitales. En la ceremonia, con la participación de Soutec, las empresas resaltaron los resultados de la primera fase del proyecto, que ha reducido los tiempos de atención y devuelto decenas de miles de horas a los usuarios.
Un reconocimiento a la innovación
El encuentro reunió a ejecutivos de Digitel, Genesys y Soutec para celebrar un logro que, según las empresas, posiciona a Venezuela como un caso relevante de innovación en experiencia de cliente en América Latina. El premio reconoce a organizaciones que no solo adoptan tecnología, sino que la utilizan para cambiar de manera concreta la forma en que las personas interactúan con una empresa.
Alexander Ibarra, Customer Advisor de Genesys, subrayó que el reconocimiento no celebra un punto de llegada, sino el inicio de una nueva etapa. Señaló que, al alcanzar el primer millón de llamadas gestionadas, el sistema habría devuelto a los venezolanos alrededor de 50.000 horas que antes se destinaban a esperar o resolver trámites telefónicos.
“Experience Game Changer of the Year no reconoce a los que esperan el cambio; reconoce a quienes lo provocan”, afirmó Ibarra, quien también anticipó una segunda fase con mayores retos y una posible participación de Digitel en el evento global de Genesys en 2027.
Menos espera, más autonomía
Gianfranco Di Girolamo, CEO de Soutec, explicó que la solución permite que millones de clientes resuelvan sus necesidades en cerca de un minuto, frente a los aproximadamente cuatro minutos que podía requerir una gestión tradicional. Estimó que el despliegue ha beneficiado a unos 10 millones de personas y ha generado alrededor de 55.000 horas devueltas al usuario, con un impacto directo en eficiencia operativa para Digitel.
Di Girolamo también destacó la apuesta de Genesys por Venezuela hace tres años, en un contexto de restricciones tecnológicas y de cumplimiento internacional. A su juicio, la alianza demostró que es posible desarrollar soluciones de clase global desde el país mediante colaboración entre un operador local, un integrador tecnológico y un proveedor internacional.
La colaboración formal entre Digitel, Soutec y Genesys contempla la implementación de un sistema de autoservicio con IVR de voz en la nube sobre Genesys Cloud CX, orientado a hacer las interacciones más ágiles, personalizadas y seguras
De “vender un móvil” a construir experiencia
Luis Bernardo Pérez, presidente de Digitel, recibió el galardón en nombre de la compañía y enmarcó el premio en la evolución del sector telecomunicaciones. Para Pérez, el cambio no consiste únicamente en vender equipos o planes, sino en usar la tecnología para acercar al operador al usuario, entender sus necesidades y diseñar servicios más útiles.
El directivo recordó que Digitel impulsó hace siete años una visión de “cliente centrado”, basada en abrir los sistemas de la empresa para que el usuario pudiera gestionar servicios desde su móvil, sin necesidad de acudir a un centro de atención físico. Esa base, afirmó, es la que hoy se potencia con inteligencia artificial, automatización y omnicanalidad.
Pérez anticipó que la siguiente etapa incluirá una experiencia de voz más personalizada: un asistente virtual capaz de reconocer al cliente, entender su solicitud y orientarlo sobre planes, pagos u otras gestiones, con el mismo nivel de servicio tanto en Caracas como en el interior del país.
Más allá del reconocimiento, Digitel anunció que está transformando también su manera de comunicarse con el mercado. La compañía indicó que sus agencias y canales digitales se orientarán hacia explicaciones más simples y directas sobre los beneficios de estas soluciones, en lugar de limitarse a promocionar productos.
La empresa sostuvo que la inteligencia artificial no sustituye al talento humano, sino que redefine el papel de los equipos: mientras los sistemas automatizados resuelven gestiones frecuentes, los equipos humanos pueden concentrarse en casos más complejos y en el diseño de mejores productos y servicios.
El contexto de la alianza
Digitel había informado previamente que su acuerdo con Genesys y Soutec busca acelerar la adopción de inteligencia artificial en Venezuela y crear un centro cognitivo en la nube sobre Genesys Cloud CX, apoyado en machine learning y procesamiento de lenguaje natural. La operadora también ha incorporado biometría, tokenización y activación remota de líneas eSIM en sus canales digitales.
El premio llega, por tanto, como validación externa de una estrategia que busca convertir la atención al cliente en una experiencia digital, inmediata y disponible desde cualquier punto del país. Para las tres empresas, el reto ahora es escalar los resultados de la primera fase y consolidar a Venezuela como referente regional en soluciones de experiencia de cliente impulsadas por IA.
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